“Clientes avaliam as companhias como as piores da indústria”
Entre 1982 e 1990, quando Frank Lorenzo liderou a Continental, esta transportadora aérea “teve a maior taxa geral de queixas dos consumidores de entre todas as principais companhias”, recorda o departamento dos Transportes dos Estados Unidos no relatório que justificou o chumbo ao regresso de Frank Lorenzo à aviação depois de liderar a Eastern e a Continental.
A Continental não só liderava a tabela das companhias com mais queixas, como o fazia de forma muito isolada:“A taxa de queixas da Continental, de 8,92 queixas por cem mil passageiros, estava 46% acima da segunda pior, a Pan Am, com 6,12 queixas por cem mil clientes.” Nos oito anos de Lorenzo na Continental, a companhia foi a que registou mais reclamações de passageiros em 1983, 1984, 1987 e 1988, a segunda pior em 1985 e a terceira pior em 1986, aponta ainda o DT. “Além disso, o número de queixas por cem mil passageiros da Continental foi significativamente superior durante a ‘Era Lorenzo’ do que em qualquer outro período, seja antes ou depois”.
Esta foi uma tendência que o sócio de Pais do Amaral na corrida à TAP também registou na Eastern, a qual liderou durante três anos até ser afastado por ordem de um juiz federal. “Nos três anos em que o Sr. Lorenzo controlou a Eastern, esta registou a maior taxa de reclamações de clientes num ano (1989), a segunda maior noutro ano (1988) e a quarta maior noutro (1987)”. A evolução demonstra que a Eastern foi piorando ao longo dos três anos de Frank Lorenzo. “Os dados mostram que os consumidores avaliavam a Eastern e a Continental como as piores da indústria na época de Lorenzo e que a insatisfação era inferior tanto antes como depois dessa época”, sintetiza o DT.
in: Jornal i, 20 Novembro 2014
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